[도서] 배려를 파는 가게 - 사람을 사로잡는 관계의 법칙

[민주신문=장윤숙 기자] 세계적인 베스트셀러 작가 ‘켄 브랜차드’의 신간 ‘배려를 파는 가게’는 배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에 어떤 창조적인 시너지를 창출하는지를 알려주는 책이다.

저자는 어떤 일에서든 혁신적인 성과를 얻기 위해서는 모든 사람이 존중받는다는 기분을 느낄 수 있어야 한다고 말한다.

또 이러한 문화는 개인이나 집단을 긍정적인 방향으로 바꿔놓는다고 주장한다.

이 책은 사람을 사로잡는 관계의 법칙인 ‘ICARE’의 비밀에 대해 하나씩 밝혀나가는 형식으로 진행된다. ICARE는 영문 약자를 조합한 조어다.

I는 고객에게 이상적인 서비스를 제공한다는 의미이며(Ideal Service), C는 가치와 비전을 명확히 하고 서비스 문화(Culture of Service)를 만들어나가는 것을, A는 고객의 욕구와 취향에 귀를 기울이는 것을(Attentiveness), R은 고객의 작은 요구에도 세심하게 반응하는 것을(Responsiveness), E는 직원 스스로 재량권을 갖고 고객 만족 서비스에 참여하는 것을 가리킨다(Empowerment).

켄 블랜차드는 ‘칭찬은 고래도 춤추게 한다’, ‘겅호!’의 저자로도 유명하다.

이번엔 그가 일과 관계에 지친 우리의 삶을 획기적으로 변화시킬 놀라운 스토리텔링을 우리에게 들려줄 예정이다.